Ewa Bilska

Profesjonalne pomaganie osobom potrzebującym pomocy ma dwie strony. Jedna związana jest z ciągłą koncentracją pomagającego na kliencie i jego potrzebach, druga ze stresem pomagania i problemami samego pomagającego wynikającymi z charakteru jego pracy.

Wymagania
Praca z ludźmi potrzebującymi pomocy wymaga szczególnych predyspozycji. Najważniejszą z nich jest gotowość do działań prospołecznych. Postawa ta manifestuje się:
• zdolnością dostrzegania potrzeb innych ludzi,
• chęcią podejmowania działań na rzecz innych,
• umiejętnością programowania i podejmowania konkretnych działań mających na celu poprawę sytuacji ludzi znajdujących się w potrzebie.
W psychologicznym żargonie mówi się, że osoby pomagające "pracują sobą", "pracują swoją osobowością". Dlatego nie bez racji kandydatom do takiej pracy stawiane są wyjątkowe wymagania. Szczególnie pożądane jest: przygotowanie teoretyczne (studia wyższe, staże, kursy i szkolenia kierunkowe), odporność na stres, odpowiedzialność, pewność siebie, poczucie kompetencji, umiejętność podejmowania decyzji pod presją czasu, zdolności komunikacyjne, wrażliwość, empatia, dyskrecja, takt.

Etyka pomocy
Wysokie wymagania etyczne stawiane osobom zajmującym się pomocą, podyktowane są asymetrią pozycji wspomaganego i pomagającego w relacji pomocy. Asymetria ta polega na przewadze kompetencji interpersonalnych pomagającego, wynikających ze specjalistycznej wiedzy na temat technik diagnozowania i dokonywania zmian w sposobie funkcjonowania drugiego człowieka.
Jednym z wielu zadań pomagającego jest planowanie strategii pomocy, sprawowanie kontroli nad przebiegiem procesu pomagania czy wreszcie ocena skuteczności oddziaływań. Wraz z atrybutami władzy pomagający bierze również na swoje barki odpowiedzialność za następstwa kontaktów wynikających z relacji pomocy.
Zbiorem zasad ułatwiających osobom pomagającym dokonywanie właściwych wyborów w kontaktach z klientami jest kodeks etyczny. Wyznacza on drogę postępowania, wskazuje wartości, jakimi należy się kierować w pracy z ludźmi. Zawodowe kodeksy etyczne tworzone są po to, aby dostarczyć wskazówek dla praktyków stojących przed wyborem właściwej drogi postępowania, ale również po to, by chronić klientów przed niekompetencją, określić obszary odpowiedzialności praktyków za proces pomagania, a także wskazać podstawy do oceny działań pracowników poprzez określenie standardów tych działań.

Cztery zasady
Do ważnych zasad obowiązujących w pracy z osobami potrzebującymi pomocy, należą m.in.: zasada opiekuńczości, autonomii, sprawiedliwości i uczciwości.
Zasada opiekuńczości nakazuje profesjonalistom chronić klientów przed cierpieniem, przyczyniać się do ich osobistego rozwoju i przede wszystkim - nie szkodzić.
Zasada autonomii przyznaje osobie wspieranej osobistą wolność, dotyczącą głównie kwestii ostatecznego wyboru sposobu postępowania. Oznacza to konieczność uznania decyzji klienta, mimo że może ona wydawać się niewłaściwa.
Zasada sprawiedliwości związana jest z jednakowym traktowaniem wszystkich potrzebujących, bez względu na sympatie i antypatie.
Zasada uczciwości zobowiązuje pomagającego do mówienia prawdy. Jest to ważne w budowaniu atmosfery wzajemnego zaufania. Mówienie prawdy oznacza zarówno "nie oszukiwać", jak i "nie przemilczać prawdy". Zachowanie tej zasady jest szczególnie trudne, gdy prawda może okazać się dla klienta destruktywna.
Zawodowy kodeks etyczny zobowiązuje profesjonalistów również do tego, aby:
• uznać podmiotowość klienta, szanować jego godność i indywidualność,
• określić granice dopuszczalnej ingerencji w prywatność, wolność, niezależność klienta,
• nie wykorzystywać relacji z klientem do osobistych korzyści czy zysku,
• nie wykorzystywać własnej wiedzy i umiejętności do indoktrynacji i sprawowania kontroli nad klientem,
• chronić poufność uzyskanych informacji i nie wykorzystywać ich (np. w celach naukowych) bez zgody klienta,
• podnosić kompetencje zawodowe.

Stres pomagania
Pomoc udzielana klientom przez osoby zawodowo zajmujące się pomaganiem jest zadaniem wynikającym z roli zawodowej określonej przez charakter pracy. Konsultant staje więc przed koniecznością zrealizowania określonych zadań w określonych, nie zawsze sprzyjających, warunkach.
Uznaje się, że wykonywanie obowiązków związanych z pracą zawodową samo przez się nie jest stresujące. Niemniej jednak brak dopasowania między indywidualnymi możliwościami pracownika i wymaganiami środowiska pracy staje się źródłem licznych stresów. Przyczyn takiego niedopasowania poszukuje się zazwyczaj w indywidualnych cechach jednostki, w środowisku pracy lub w ich wzajemnych relacjach.
Z badań psychologów pracy wynika, że do obniżenia efektywności pracy w znacznym stopniu przyczyniają się stresory, wynikające z organizacji miejsca pracy. Są to m.in.:
• złe fizyczne warunki pracy - hałas, zatłoczenie, źle dopasowane sprzęty biurowe lub ich brak itp.,
• stresory związane ze sposobem wykonywania pracy - pośpiech, monotonia, nierytmiczność przebiegu pracy (np. częste spiętrzenia pracy, praca w nietypowych godzinach),
• stresory związane z pełnieniem roli zawodowej - niejasność co do zakresu obowiązków zawodowych, przeciążenie obowiązkami,
• stresory związane z relacjami interpersonalnymi - złe stosunki z przełożonymi, podwładnymi lub współpracownikami, brak wsparcia społecznego, wzajemnego zaufania, zaburzona komunikacja, nieodpowiedni styl kierowania,
• stresory związane z funkcjonowaniem pracownika jako członka organizacji np. odpowiedzialność za rzeczy i ludzi, mały udział w podejmowaniu decyzji, brak możliwości wypowiadania swojej opinii w sprawach istotnych dla organizacji,
• stresory związane z rozwojem zawodowym - niezadowolenie z przebiegu kariery, brak możliwości dalszego rozwoju zawodowego, brak poczucia stałości pracy,
• stresory związane z jednoczesnym funkcjonowaniem w organizacji i poza nią np. niemożność pogodzenia obowiązków zawodowych z obowiązkami wobec rodziny, przyjaciół lub z rozwojem własnych pozazawodowych zainteresowań.
W zawodach związanych z pomaganiem dodatkowym źródłem stresu wynikającym z charakteru pracy jest:
• poczucie odpowiedzialności za losy ludzi,
• konieczność stałej gotowości do niesienia pomocy i dostępności dla klientów,
• powtarzający się kontakt z osobami przeżywającymi silne, negatywne emocje związane z traumatycznymi wydarzeniami w ich życiu,
• rozbieżność między oczekiwaniami klientów a realnymi możliwościami instytucji,
• nieprzewidywalność zgłaszanych przez klientów problemów,
• agresywne zachowania pobudzonych swymi przeżyciami klientów.

Koszty obciążenia zawodowego
W psychologii pracy sumę niepożądanych konsekwencji wykonywanego zawodu, czyli wszelkie niekorzystne zmiany osobowości, nieprawidłowości rozwoju, przekłamania w odbiorze własnych przeżyć, sądów i zachowań nazywa się zawodową deformacją osobowości. Obserwacje osób pozostających pod wpływem chronicznego stresu pokazują, że niekorzystne zmiany w sposobie funkcjonowania dotyczą nie tylko zawodowej deformacji osobowości, ale obejmują również sferę funkcjonowania w związkach partnerskich, w rodzinie, kręgu przyjaciół, w kontaktach ze współpracownikami i klientami.
Autorzy prac poświęconych konsekwencjom pracy w zawodach wspierających, zwracają uwagę, że rola osoby pomagającej wymaga ciągłej koncentracji na kliencie i jego traumatycznych przeżyciach. Powstające w tej sytuacji napięcie wywołane zbytnim obciążeniem pomagającego, nazywane jest stanem "zmęczenia współczuciem". Typowe jego objawy to: unikanie w życiu prywatnym sytuacji przypominających wydarzenia opisywane przez klientów, wybuchy silnych emocji związane z przeżyciami klienta, sny związane z tragicznymi historiami zasłyszanymi w pracy, nagłe nieoczekiwane przypomnienia relacji klientów, agresywne myśli wobec sprawców tragedii, kłopoty z zasypianiem, lękliwość.

Wypalenie zawodowe
W dyskusjach na temat ceny, jaką płacą pracownicy za osobiste zaangażowanie się w profesję, coraz więcej uwagi poświęca się zjawisku wypalenia zawodowego.
W teorii wypalenia zawodowego uznaje się, że jest ono odpowiedzią jednostki na chroniczny stres w zawodach, w których praca polega na ciągłym kontakcie z ludźmi i zaangażowaniu emocjonalnym w ich problemy.
C. Maslach, autorka najpopularniejszej obecnie teorii wypalenia, określa wypalenie zawodowe jako zespół wyczerpania emocjonalnego, depersonalizacji i obniżonego poczucia osiągnięć osobistych, który występuje u osób zatrudnionych w zawodach wymagających intensywnego zaangażowania emocjonalnego ze względu na ciągły kontakt z ludźmi i ich problemami.
Wyczerpanie emocjonalne pojawia się na skutek przemęczenia lub przeciążenia intensywnością kontaktów interpersonalnych z klientem. Objawia: zniechęceniem, pesymizmem, stałym napięciem psychofizycznym, obniżoną aktywnością, zmniejszonym zakresem zainteresowań, a także zmianami somatycznymi - chronicznym zmęczeniem, bólami głowy, bezsennością, zaburzeniami gastrycznymi, częstymi przeziębieniami itp.
Depersonalizacja klientów jest efektem stosowania przez jednostkę mechanizmów obronnych, chroniących ją przed obciążeniami emocjonalnymi. Nazywana jest również dystansowaniem się, wycofywaniem się z kontaktu, stosowaniem zdystansowanej lub zobiektywizowanej troski. Wszystkie te terminy zwracają uwagę na fakt uprzedmiotowienia osób, z którymi się pracuje. Depersonalizacja objawia się obojętnością, etykietowaniem, dystansowaniem się do problemów klienta, ucieczką od zaangażowania emocjonalnego, powierzchownością kontaktów, skróceniem czasu i sformalizowaniem kontaktu, cynizmem, obwinianiem klientów za niepowodzenia w pracy.
Obniżone poczucie dokonań osobistych jest zaś reakcją na niepowodzenia w radzeniu sobie ze stresem zawodowym i polega na stopniowej utracie zdolności do rozwiązywania problemów i niemożności przystosowania się do trudnych warunków zawodowych. Wiąże się ono z poczuciem niezadowolenia z własnych osiągnięć, braku kompetencji i satysfakcji z pracy. W relacji z ludźmi może ono przyjmować skrajne formy zarówno zachowań agresywnych, jak i ucieczkowych. Częstą formą ucieczki od problemów na tym etapie wypalenia jest decyzja o odejściu z pracy.
Konsekwencją stopniowego wypalania się w pracy są więc:
• zmiany kondycji psychicznej określane jako wyczerpanie emocjonalne,
• zmiany w relacjach z innymi ludźmi,
• oraz zmiany dotyczące samooceny.
W zawodach, w których realizacja zadań oparta jest na relacji pomocy, czynnikami zwiększającymi ryzyko rozwoju syndromu wypalenia jest niskie poczucie kompetencji oraz negatywna motywacja do wykonywania zawodu.
Jednym ze sposobów zabezpieczenia się przed wypaleniem zawodowym jest więc doskonalenie własnych kompetencji oraz kształtowanie pozytywnej motywacji do pomagania.

Korzyści z pomagania
Analiza motywów skłaniających ludzi do pomagania, pokazuje, że z relacji pomocy korzystają nie tylko ci, którzy poszukują pomocy, ale również ci, którzy jej udzielają. Podjęcie roli osoby udzielającej pomocy:
• poprawia samopoczucie,
• pogłębia relacje z innymi ludźmi,
• pozwala obserwować własne reakcje w trudnych sytuacjach,
• zwiększa poczucie bezpieczeństwa, komfortu,
• daje radość i poczucie dobrze spełnionego obowiązku.
Sukcesy zawodowe związane ze skuteczną pomocą są również źródłem siły do dalszej pracy, przynoszą poczucie dumy, zadowolenie z siebie i satysfakcję z własnych osiągnięć, zwiększają poczucie własnej wartości.

Cienka granica
Wzorem dla wielu młodych ludzi rozpoczynających aktywność zawodową, jest człowiek bez reszty oddany swojej pracy, gotowy poświęcić jej nie tylko twórczy wysiłek, ale również całą swoją uwagę, wolny czas - całe życie. W zawodach wspierających postawa ta może jednak zniekształcić sposób rozumienia własnej roli w procesie pomagania.
Osoby zajmujące się pomaganiem mogą wykonywać swoją pracę, jeśli spotkają na swojej drodze ludzi potrzebujących ich pomocy. Bezradność drugiego człowieka jest w pewnym sensie warunkiem rozwoju zawodowego. Bez zachowania środków ostrożności w podświadomości pomagającego może pojawić się pokusa podtrzymywania bezradności klienta - pocieszania, oceniania, pouczania, doradzania, wyręczania, a w końcu uzależnienia go od świadczonej mu pomocy. John Holt w książce "Psychologia w działaniu" napisał: "Na początku specjalista od pomocy mówi komuś: Pozwól, że zrobię to za ciebie, lepiej się na tym znam, zrobię to lepiej. Wkrótce zaczyna mówić: Nie rób tego, sam nie potrafisz. Wreszcie powiada: Nie pozwolę ci tego zrobić samodzielnie, coś ci się nie uda, zrobisz krzywdę sobie albo komuś innemu."
Ten przykład uświadamia, jak cienka jest granica między podmiotowym a przedmiotowym traktowaniem człowieka potrzebującego pomocy. Warto również pamiętać, że pomaganie jest rodzajem władzy nad osobą potrzebującą pomocy. Nadużywanie jej może sprawić, że pomoc stanie się jeszcze jedną formą przemocy.

Bibliografia:
Baliwajder K., Otrębska K.: Psychologiczne koszty pracy. "Nowiny Psychologiczne",
1, 1989.
Bańka A.: Zawodoznawstwo, doradztwo zawodowe, pośrednictwo pracy. Print - B, Poznań 1995.
Biela A.: Stres w pracy zawodowej. Wydawnictwo Katolickiego Uniwersytetu Lubelskiego, Lublin 1990.
Brammer L., MacDonald G.: Helping Relationship. Allyn and Bacon, MA USA 1999.
Cooper C. L., Payne R. (red.): Stres w pracy. Państwowe Wydawnictwo Naukowe, Warszawa 1987.
Fengler J.: Pomaganie męczy. Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk 2000.
Jankowski K.: Psychologia w działaniu. Czytelnik, Warszawa 1981.
Kargulowa A. (red.): Dramaturgia poradnictwa. Wydawnictwo Uniwersytetu Wrocławskiego, Wrocław 1996.
Kodeks etyczno-zawodowy. Polskie Towarzystwo Psychologiczne, Warszawa 1992.
Marek T.: Stres i zmęczenie psychiczne w procesie pracy. "Czasopismo Psychologiczne", t. 6, nr 1-2, 2000.
Murgatroyd S.: Poradnictwo i pomoc. Zysk i S-ka, Poznań 2000.
Okła W., Steuden S.: Psychologiczne aspekty zespołu wypalenia. "Roczniki Psychologiczne", t. 1, 1998.
Okła W., Steuden S.: Strukturalne i dynamiczne aspekty zespołu wypalenia w zawodach wspierających. "Roczniki Psychologiczne", t. 2, 1999.
Okuń B.: Skuteczna pomoc psychologiczna. Instytut Psychologii Zdrowia, Warszawa 2002.
Otrębska-Popiołek K.: Człowiek w sytuacji pomocy. Uniwersytet Śląski, Katowice 1991.
Popiołek K. (red.): Psychologia pomocy. Wydawnictwo Uniwersytetu Śląskiego, Katowice 1996.
Santorski J. (red.): ABC psychologicznej pomocy. Jacek Santorski & CO Agencja Wydawnicza, Warszawa 1993.
Sęk H.: Wypalenie zawodowe. Zakład Wydawniczy K. Domke, Poznań 1996.
Sęk H.: Wypalenie zawodowe. Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2000.
Terelak J.: Psychologia stresu. Oficyna Wydawnicza Branta, Bydgoszcz 2001.