Sylwia Kluczyńska

Na co dzień nie zastanawiamy się, w jaki sposób komunikujemy się między sobą.
Wydaje się nam, że jest to sprawa oczywista.

Każdy z nas codziennie porozumiewa się z wieloma ludźmi. Jesteśmy przekonani, że wszystko co mówimy, dociera do naszego rozmówcy i jest rozumiane tak, jak sobie tego życzymy. Rozmowy z innymi wydają się nam czymś oczywistym. Dopiero, gdy pojawiają się trudności, konflikty, zastanawiamy się, co takiego się dzieje, że jesteśmy niewłaściwie rozumiani. I wtedy okazuje się, że porozumiewanie się z drugim człowiekiem jest trudną i żmudną sztuką!
Komunikacja interpersonalna stała się przedmiotem zainteresowania psychologów, zwłaszcza humanistycznych, w latach sześćdziesiątych. Zwrócili oni uwagę na związek między procesem porozumiewania się ludzi a możliwością zaspakajania ważnych dla nich potrzeb (bliskości, przynależności, bezpieczeństwa itd.). Uznali komunikowanie się za ważną umiejętność społeczną, którą należy rozwijać i doskonalić.
Komunikowanie się (z łaciny communicatio - rozmowa, wymiana, łączność) definiuje się jako proces, podczas którego ludzie dążą do dzielenia się znaczeniami za pośrednictwem symbolicznych (dźwięki, litery, słowa) informacji (komunikatów). Najprostszy model komunikowania się polega na przekazywaniu przez nadawcę komunikatu (werbalnego lub niewerbalnego) i odebraniu go przez odbiorcę. Porozumiewanie się może być jednokierunkowe - nadawca przekazuje informacje bez oczekiwania ich potwierdzenia przez odbiorcę, lub dwukierunkowe - nadawca uzyskuje potwierdzenie przekazanej informacji np. w formie pytań zadawanych przez odbiorcę.
Podstawowe pojęcia
Skuteczna komunikacja zachodzi wtedy, gdy odbiorca rozumie przekaz tak, jak zamierzał go przekazać nadawca. W skutecznej komunikacji informacja nadawcy oddaje jego intencję, a interpretacja odbiorcy zbiega się z zamiarami nadawcy. Na komunikację wpływają nasze potrzeby, oczekiwania, postawy, ale również reakcje wywoływane przez nas u naszego rozmówcy.

NADAWCA - to osoba, która wysyła informację, czyli komunikat, przekaz; inicjuje proces komunikacji. W tym celu musi ona określić "język" przekazu i kanał transmisji komunikatu (telefon, rozmowa bezpośrednia itp.), przygotować (zakodować, czyli wyrazić intencje i idee w symbolach - piśmie, mowie ciała, przekazie werbalnym) i nadać komunikat oraz upewnić się, że dotarł i został właściwie zrozumiany.
ODBIORCA - jest adresatem przekazu; jego rola polega na odczytaniu komunikatu (dekodowaniu, czyli właściwym zrozumieniu symboli) na podstawie wspólnego dla nadawcy i odbiorcy zbioru znaczeń i przekazaniu nadawcy informacji zwrotnej potwierdzającej odbiór i zrozumienie komunikatu. Końcowym elementem procesu komunikowania się jest interpretacja intencji nadawcy przez odbiorcę. Między nadawcą a odbiorcą istnieje sprzężenie zwrotne. Oznacza to, że każdy z nich ma możliwość uzyskania informacji, jak jest rozumiany przez drugiego. O skutecznej komunikacji, czyli porozumieniu możemy mówić wtedy, gdy istnieje zgodność intencji nadawcy i intencji przypisanych mu przez odbiorcę.

Komunikujemy się z ludźmi, aby:
• wyrazić swoje myśli, przekonania, pragnienia, uczucia,
• wymienić informacje,
• uzyskać pomoc, akceptację, wsparcie,
• zaspokoić potrzeby swoje i partnera (np. potrzebę afiliacji, dominacji, osiągnięć itd.),
• wydać polecenia, wykonać wspólne zadania np. ustalić z partnerem podział obowiązków, wynegocjować korzystne warunki umowy itp.,
• określić własną pozycję, wyrazić swój stosunek wobec partnera,
• kształtować i wyrażać swoją osobę itd.
Bariery komunikacyjne
Niektóre sposoby formułowania wypowiedzi powodują trudności w porozumiewaniu się, przynoszą szkodę dla obopólnych relacji, wywołują negatywne uczucia. Na komunikację negatywnie mogą wpływać tzw. bariery komunikacyjne. Mogą spowodować, że rozmówca wycofa się z rozmowy, będzie się czuł osamotniony, przyjmie postawę obronną, będzie bierny lub agresywny. Bariery komunikacyjne sprawiają, że druga osoba nie chce wyrażać swoich myśli, potrzeb albo robi to w sposób nieudolny. Warto jednak pamiętać, że nie zawsze powodują one szkody, choć zwiększają prawdopodobieństwo pojawienia się trudności w porozumiewaniu się.
Twierdzi się, że ludzie mają naturalną skłonność do oceniania, osądzania - do akceptowania bądź odrzucania tego, co mówią lub robią inni. Mamy prawo wyrażać własną opinię, mieć swoje zdanie i dzielić się nim z innymi, pamiętając równocześnie, że nie mamy monopolu na prawdę o drugim człowieku. Nieumiejętne krytykowanie pogarsza nasze relacje z innymi. Dzieje się tak, gdy krytykując, atakujemy i obrażamy naszego rozmówcę (bo jesteś głupi i leniwy...), uogólniamy pojedyncze fakty (bo ty zawsze..., bo ty nigdy...) czy też stawiamy własne diagnozy (widać, że to cię nudzi). Wyrażanie negatywnych ocen o drugiej osobie i jej działaniach nie jest łatwym zadaniem. Konstruktywna krytyka może poprawić komunikację i przynieść zadowolenie z tego, że potrafimy rozmawiać o trudnych dla nas sprawach. Powinna być spokojna i rzeczowa, sformułowana w kategoriach własnych odczuć, a nie prawdy obiektywnej, dotyczyć zachowania, a nie samej osoby.
Pochwała barierą komunikacyjną
Czy pochwała może być barierą komunikacyjną? Spontaniczna odpowiedź brzmi - nie. Sądzi się, że pochwała generalnie polepsza stosunki między ludźmi, rodzi atmosferę zaufania i bezpieczeństwa. Czy zawsze? Pochwała zazwyczaj wprawia nas w zakłopotanie, zwłaszcza gdy jest połączona z oceną. Mówiąc komuś: jesteś wspaniałym człowiekiem, dobrze to zrobiłeś, często wywołujemy reakcję: wcale nie! Trudno zaakceptować nam pochwałę, która nas ocenia. Obawiamy się, że osoba, która nas chwali, może mieć jakieś ukryte intencje, chce nas "rozmiękczyć", a potem wykorzystać do swoich pokrętnych celów. Dlatego też zaczynamy uświadamiać naszego rozmówcę: to nie była moja zasługa, to wcale nie jest takie dobre, inni robią to lepiej. Chwalący nie rozumie, dlaczego jego komplementy są podważane i odrzucane. Aby pochwała nie krępowała, warto udzielać jej w formie swoich osobistych opinii, z którymi nasz rozmówca może, ale nie musi się zgodzić.
Sprawdzone
- nie zawsze dobre
W trudnych sytuacjach często chcąc pomóc swoim bliskim, podsuwamy im nasze sprawdzone sposoby na rozwiązanie ich kłopotów. Doradzamy (najlepiej byłoby, gdybyś...), straszymy (jeśli tego nie zrobisz, to zobaczysz, że...), rozkazujemy (teraz zrobisz tak, jak ci powiem) czy też zarzucamy naszego rozmówcę pytaniami (Gdzie byłeś? Co robiłeś? Kto był z tobą? Dlaczego to zrobiłeś?), a to zamiast pomóc stwarza nowe problemy.
Osoba, której chcemy w taki sposób pomóc, raczej z tego nie skorzysta. Może zacząć myśleć o sobie, że nic nie potrafi i jest beznadziejna, skoro rozwiązanie jej problemu jest dla kogoś tak oczywiste.
Czasami wydaje nam się, że najlepiej pomożemy, gdy odwrócimy uwagę naszego rozmówcy od jego kłopotów. Może też się zdarzyć, że to my chcemy uciec od cudzych problemów, bo sami się ich obawiamy. I gdy ktoś podejmuje próby opowiedzenia nam o swoich kłopotach, zmieniamy temat rozmowy (nie wracaj już do tego, porozmawiajmy o czymś milszym) albo zaczynamy go pocieszać (wszystko będzie dobrze). Nasz rozmówca może pomyśleć, że jego problemy nie są dla nas ważne i będzie unikał z nami kontaktu.
Na naszą komunikację negatywnie mogą wpłynąć również inne czynniki:
• brak zainteresowania (np. niedostatecznie uważne słuchanie, niedopuszczanie innych do głosu, przerywanie itp.),
• brak "wspólnego języka" (np. rozmówca używa naukowego żargonu) czy też brak uzgodnienia znaczeń poszczególnych pojęć (zwłaszcza abstrakcyjnych),
• negatywny stosunek do rozmówcy,
• niewłaściwe miejsce lub/i czas rozmowy,
• przekazywanie sprzecznych komunikatów (nasze ciało nie odzwierciedla tego, co mówimy).
Dobre rady
Za bariery komunikacyjne, jak i satysfakcjonujące porozumienie odpowiedzialne są dwie strony. Aby uniknąć niepotrzebnych nieporozumień, warto pamiętać o następujących zasadach, które pozwalają lepiej i skuteczniej porozumiewać się ze sobą:
• nie oceniaj, nie uogólniaj, nie interpretuj, nie dawaj "dobrych rad";
• dbaj o prostotę i przejrzystość języka, używaj podobnego, zrozumiałego języka dla rozmówcy;
• unikaj "gadulstwa", stosuj zasadę: minimum słów - maksimum treści;
• unikaj wszystkiego, co mogłoby rozmówcę zniechęcić lub wywołać w nim poczucie zagrożenia (np. słuchanie w milczeniu z "kamienną twarzą", unikanie kontaktu wzrokowego, zadawanie pytań zamkniętych, korzystaj z informacji zwrotnych, sprawdzaj, czy jesteś dobrze rozumiany);
• dostosuj tempo mówienia i ton głosu do sposobu mówienia partnera;
• uważnie słuchaj drugiej strony i potwierdzaj, że to robisz (możesz używać: aha, hm itp.);
• nie wyciągaj na siłę informacji.

W sztuce porozumiewania się dużą rolę odgrywa umiejętność słuchania. Słuchając uważnie, dajemy w pełni wypowiedzieć się rozmówcy, co sprawia, że lepiej możemy go poznać i zrozumieć. Parafraza to podstawowa metoda aktywnego słuchania. Polega ona na powtórzeniu własnymi słowami najistotniejszych treści wypowiedzi partnera z jednoczesnym sprawdzeniem, czy dobrze zrozumieliśmy intencje i treść jego wypowiedzi. Stosowanie parafrazy gwarantuje koncentrację uwagi na wypowiedzi partnera i sygnalizuje gotowość do współpracy. Parafraza zaczyna się najczęściej zwrotami typu: czy dobrze rozumiem, że ty..., z tego co mówisz, zrozumiałem, że..., o ile cię dobrze zrozumiałem, sądzisz, że....
Czasami zdarza się, że rozmówca zalewa nas wieloma chaotycznymi wypowiedziami. W takich sytuacjach, by nie zgubić wątku rozmowy, warto prosić o powrót do tematu oraz systematycznie stosować parafrazę. Z kolei nieśmiałego rozmówcę można ośmielić, dzieląc się z nim swoimi doświadczeniami, pomocne mogą okazać się też otwarte pytania.
Język ciała
Dużą rolę w porozumiewaniu się odgrywa komunikacja niewerbalna czyli "język ciała". Odnosi się ona do sposobu, w jaki się wypowiadamy. Błędna interpretacja mowy ciała może być źródłem nieporozumień między ludźmi. Często nie zdajemy sobie sprawy z tego, co mówimy własnym ciałem i nieświadomie wprowadzamy w błąd naszego rozmówcę. Aby tego uniknąć, warto zwracać uwagę nie tylko na to, co mówimy, ale i jak mówimy.
W czasie rozmowy należy podtrzymywać kontakt wzrokowy. Jest to sygnał dla rozmówcy, że podążamy za tym, co mówi i zachęcamy go do kontynuowania rozmowy. Nadużywanie kontaktu wzrokowego może przeszkadzać, tak samo jak zaniedbywanie go.
Wyraz twarzy powinien być zgodny z tym, co się mówi. Jeśli ktoś odruchowo krzywi się lub marszczy brwi, rozmówca może to mylnie zinterpretować, jako wyraz braku akceptacji. Ton głosu pomaga w porozumiewaniu się, gdy jest pewny, ciepły i odprężony, gdy mówimy wyraźnie, nie mamrocząc, nie krzycząc ani nie szepcząc. Kiwnięcie głową jest łatwym i skutecznym zachowaniem niewerbalnym, dającym rozmówcy znać, że go słuchamy i podążamy za treścią rozmowy. Odpowiednio użyta gestykulacja rąk może być dobrym sposobem na wzmocnienie przekazu słownego. Jednakże zbyt intensywna, może rozpraszać rozmówcę lub koncentrować go na ruchach rąk, zamiast na temacie rozmowy.
W czasie rozmowy należy zachowywać odpowiednią odległość. Każdy człowiek ma swoją "osobistą przestrzeń". Jeśli zostanie ona naruszona, rozmówca może odczuwać niepokój i zamiast koncentrować się na rozmowie, będzie starał się odsunąć. Właściwa odległość to co najmniej 60 cm - po 30 centymetrów dla każdej ze stron.
Ważnym aspektem komunikacji niewerbalnej jest jej spójność. Kontakt wzrokowy, gestykulacja, ton głosu powinny być do siebie dopasowane. Brak takiego dopasowania utrudnia komunikację.
Każdy z nas może doskonalić swoje umiejętności w zakresie porozumiewania się. Warto zatem przyjrzeć się, w jaki sposób komunikujemy się z innymi, jakie bariery najczęściej stosujemy i co jesteśmy w stanie zrobić, aby je usunąć.

Bibliografia
Argyle M.: Psychologia stosunków międzyludzkich. PWN, Warszawa 1991.
Grzesiuk L., Trzebińska E.: Jak ludzie porozumiewają się? Nasza Księgarnia, Warszawa 1978.
Gut J., Haman W.: Docenić konflikt. Wydawnictwo Kontrakt, Warszawa 1993.
Stanisławiak E.(red.): Szkice z psychologii społecznej. Wydawnictwo Wyższej Szkoły Pedagogicznej, Warszawa 1999.
Stewart J.(red.): Mosty zamiast murów. O komunikowaniu się między ludźmi. PWN, Warszawa 2000.